“生みの親” にインタビュー！ 住まいの窓口はどうやって生まれた？
こんにちは！
LIFULL HOME'S 住まいの窓口です。
住宅購入を検討される方の不安や疑問に寄り添い、理想の住まいを手に入れるお手伝いをさせていただいている「LIFULL HOME'S 住まいの窓口」。
今回は本サービスの責任者として、立ち上げに携わった菊地宗さんにインタビューを行い、立ち上げ時の思いや今後の展望などを語ってもらいました。
立ち上げのきっかけは、“人” を通して住み替えをサポートしたいという思い
Q. 早速ですが、LIFULL HOME'S 住まいの窓口（以下、住まいの窓口）を立ち上げたきっかけについて教えてください。
A. 当社は不動産・住宅情報のポータルサイトを主力事業としていますが、インターネットの普及により得られる情報が増えた一方で、「情報が多すぎて何が正しいかわからない」状態になっている方も多いように感じています。
注文住宅やマンションの購入など、一生に一度の大きな買い物をネットだけでフォローするのは難しいかもしれない。これからは、住み替えに関わるお手伝いをしていく中、ネットサービスでは届かないところを“人”でカバーし、住み替え検討者の不安や心配事に寄り添っていきたいと思い、住まいの窓口を立ち上げることにしました。
立ち上げ当初は、お客様がゼロの日も
Q. 人がサポートする重要性に着目したのが、きっかけだったのですね。サービス立ち上げにあたり大変だったことは何ですか？
A. 当時は類似のサービスがほとんどなく、住まいの窓口自体の認知度も低かったので、集客にはかなり苦労しました。立ち上げ当初は、住宅購入のセミナーを開催しても、参加者は1、2組。ご参加されるお客様よりもスタッフのほうが多い状況がしばらく続きました。お客様がゼロの日もあり、スタッフ全員でひたすらお客様を待っていたのが今では懐かしい思い出です。
Q. そんな時代があったのですね！ 今では多くの方が利用されていますが、どのように認知を広げていったのですか？
A. 多人数でのセミナーを開催する形式では限界を感じていたので、より深くお客様の相談に対応できるよう、店舗をオープンしてハウジングアドバイザーとの個別相談を前提としたスタイルに変えました。並行してチーム総出でティッシュ配りをしたり、地域の新聞に広告を出したり、折り込みチラシを入れたりと、とにかくいろいろなことをやりましたね。
その後は、本格的にマーケティングのチームを迎え、インターネット広告やムック本の制作など、私たちのサービスを使ってもらいたい人たちにしっかり届くよう、広告の出し方を検討してもらいました。赤字続きで事業存続の危機もあったのですが、お客様のお役に立てるサービスだと信じていたので、もう打てる手はなんでも打ちました。
ベストな不動産会社を見つけるのは、個人では難しい
Q. お客様のお役に立てるということですが、住宅購入を検討される方にとって住まいの窓口を利用するメリットは、何だと考えていますか？
A. 住宅購入の過程では、考えなくてはならないこと、決めなくてはならないことがたくさんあります。それを経験のない人たちだけで進めることはハードルが高く、“人生で一番大きな買い物”だけに不安要素も多いと思います。そのため、住宅購入の一歩を踏み出す前に、その不安を、知識があるハウジングアドバイザーに相談できるのは、住宅購入を検討される方にとって価値を感じていただけるはずです。
また、購入にあたり複数の不動産会社や建築会社を検討される方が多いと思いますが、世の中には数多くの会社が存在しているので、個人で比較検討することは容易ではありません。住まいの窓口では、各社の強み・弱みを把握しているので、お客様の希望や条件に合った会社を中立な立場からご紹介できるという点も大きなメリットだと思っています。
やりがいは、お客様からの「ありがとう」と顧客満足度の高さ
Q. 確かに、個人ではネット上で公開されている情報でしか判断できない部分もありますし、複数の会社に話を聞きに行くといっても限界がありますよね。では、住まいの窓口を運営する中で、うれしかったことはありますか？
一番うれしいのは、お客様から感謝の声をいただくことでしょうか。ハウジングアドバイザーの中には直筆のお手紙をいただいたり、新居に招待される者も多いです。サービスの責任者としては、サービス立ち上げから顧客満足度99％以上(※)を常に獲得していることもうれしいですね。
お客様の声と、数字。その両面から、お役に立てていることが実感できます。日々モチベーション高く取り組んでいるハウジングアドバイザーにも感謝です！
※LIFULL HOME'S 住まいの窓口ご利用満足度99.5%…LIFULL HOME’S 住まいの窓口来場者(928組)を対象とした調査より（集計期間：2020年5月～2021年4月）
Q. お客様に満足していただく秘訣などはあるのでしょうか？
A. カウンセリングの質を上げるために、ハウジングアドバイザーの教育には力を入れていますね。不動産・建築知識を身につける研修はもちろん、人の言動のタイプを４つに分類した「ソーシャルスタイル」など、心理学の観点から対人コミュニケーションを学ぶ場を設けるなどして、お客様に気持ちよく相談していただけるように努めています。
そのほか、ハウジングアドバイザー自身の目指す先を再確認し、今後の道筋を立てていくようなキャリア研修も盛んに行っています。
ユニークな取り組みとして、お客様の住み替えのサポートをした数が一定の基準を満たしたハウジングアドバイザーを表彰する「LIFULL Meister（ライフルマイスター）制度」を設け、選ばれたスタッフの肖像画を店舗に飾ったりしています。ハウジングアドバイザー自身のモチベーションを高めることも、カウンセリングの質の向上につながると思うので、こうした取り組みも積極的に行っています。
まずは第三者の中立的なハウジングアドバイザーに相談することを、住宅購入の当たり前にしたい
Q. モチベーションの高さは、仕事の質に直結するというわけですね。最後に、今後の展望について聞かせてください。
A. 立ち上げ当時より、認知が広がった住まいの窓口ですが、まだまだ多くの方が住宅の購入を検討するときは、真っ先に住宅展示場や不動産会社に行くものだと思っているんですよね。
もちろんそれもひとつの方法ですが、はじめの一歩として、まずは住まいの窓口のような中立的な第三者に相談できるサービスを利用することを住宅購入のスタンダードにしたいなと思っています。
中立的な立場のハウジングアドバイザーに相談していただいたうえで、お客様にとっての理想の住まいを実現できる会社へ話を聞きに行っていただくのが、当たり前の世界にしたいんです。それによって、住宅購入に不安を感じる方が減り、自分たちに合った建築会社や不動産会社と出会い、理想の住まいを手に入れられる方が増えていってほしいなと。
そのためにも、もっともっと多くの人に住まいの窓口の存在を知っていただけるよう、今後も取り組んでいきたいと思っています。
いかがでしたか？
中立的な立場のハウジングアドバイザーに相談することが、不安の払拭や理想の住まい実現に大きな役割を果たせると誰よりも信じている菊地さん。今後の取り組みにも、注目していただけるとうれしいです！
プロフィール
菊地 宗（きくち そう）
大学卒業後、不動産会社「株式会社中央住宅（ポラス）」に入社。新築分譲住宅の部署にて、営業・広告業務などに従事したのち、2008年「株式会社ネクスト（現LIFULL）」へ入社。営業、マネジメントのグループ長を務めた後、2016年よりサービス責任者として「LIFULL HOME'S 住まいの窓口」の立ち上げに参画。目標は「LIFULL HOME'S 住まいの窓口」の利用を住宅購入のスタンダードにすること。
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「LIFULL HOME'S 住まいの窓口」
ハウジングアドバイザーが中立的な立場で理想の住まい探し、家づくりをサポートする窓口です。購入までの進め方、物件の探し方や住宅ローンの組み方といった疑問を、無料で何度でも相談できます。さらに立地や予算、ご希望に合わせて、複数の建築会社・不動産会社を紹介。理想の住まいを叶えるために、さまざまな側面からお手伝いします。
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